Foto-Handel, Foto-Geschäfte

vg

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Dieser Artikel über Fotogeschäfte, Fotofachgeschäfte und den Fotohandel beschäftigt sich mit einer Analyse der früheren und der heutigen Verkaufsprozesse, dem veränderten Kundenverhalten und Missständen sowie Unsitten auf beiden Seiten.

Schließlich werden Lösungsansätze für zahlreiche gravierende Probleme erarbeitet.

Vorab möchte ich mich bei mehreren - auf eigenen Wunsch ungenannt bleibenden - Personen bedanken, welche mir wertvolle Einsichten in den früheren und heutigen Verkaufsprozess gaben. Ich räume ein, dass ich den Verkaufsprozess früher nur aus der Kundensicht kannte und erst später als Unternehmensberater auch die Verkäufersicht einnehmen durfte.

Fotofachgeschäfte in der Krise

Die gute alte Zeit der Fotofachgeschäfte

Früher war angeblich alles besser - zumindest in der subjektiven Erinnerung. Allerdings finden sich in der Fotografie tatsächlich gravierende Unterschiede zur Beratung und zum Kauf bei Fotoausrüstung im Vergleich zu heute.

Das Beratungsgespräch am Verkaufstresen

Der Verkaufstresen

Das Beratungs- und Verkaufsgespräch fand an einem besonderen Ort statt.

Der Fachberater

Schwierige Kunden

In den von mir hier argumentativ pauschalierte analogen 1980er Jahren fanden sich - neben den beratungsbereiten Kunden - für Verkäufer grundsätzlich jedoch auch schon zwei anstrengende Kundentypen:

  1. Ein Mann mit seiner Frau im Schlepptau betritt den Laden. Er führt das Wort. Ich brauche einen Fotoapparat, so eine Knipse für Doofe, also einen Fotoapparat für meine Frau. (Das ist kein Scherz. So etwas kam damals wirklich und öfter vor.)
  2. Ein Mann betritt den Laden. Seine Bekleidung und Auftreten lassen eine höhere Gehaltsstufe erwarten. Ich bin Profifotograf und will eine Leica XY Kaufen. Diese rote Punkte-Kunden waren in Sachen Fotografie und Fototechnik zumeist am schlechtesten gebildet. So hat ein derartiger Kunde fünf original verpackte Leicas M# sich vorführen und auspacken lassen. Erst die letzte wollte er kaufen, da alle anderen Gehäuse angeblich defekt wären. Der rote Punkt war nicht genau zentriert.
    Wenn man weiß, dass Profifotografen fast nie Leica kaufen (spätestens seit den 70er Jahren verwendeten sie Nikon- und seit den 1980er Jahren zunehmend Canon-Kameras), weil sie sich die teuren Leicas nicht leisten können, sondern fast nur statusbewusste wohlhabende Amateure solche Kameras erwerben, darf man sich natürlich über die wichtigen Statussymbole nicht wundern. Die Bildqualität können nur wenige beurteilen. Aber den falsch platzierten roten Punkt sieht jeder. - Nebenbei bemerkt: Bei dem Preis hätten derartige Produkte auch nie die Werkshalle verlassen dürfen. Eine sorgfältige Endkontrolle fand eben auch in der Luxusklasse und in Deutschland nicht immer statt.

Die Moderne

Die vorsätzliche Irreführung durch die besserwissende Fachkraft

Die meiste Vorabinformation führt somit weder zu einer freien Entscheidung noch zu der Umsetzung des eigenen Willens, noch ist sie wissenschaftlich fundiert oder gar seriös. Je mehr gewisse Institutionen darauf beharren, Sie als Kunden angeblich unabhängig und frei entscheiden lassen zu wollen, desto häufiger hat sich bei einer Überprüfung inzwischen herausgestellt, dass dort die Kunden am meisten und frechsten manipuliert werden.

Der moderne Point of sale

Kommen wir nach dieser Exkursion über den vorsätzlichen Betrug der Partnerbörsen bei der Ehestiftung zur Fotografie zurück, wo der Trick genau gleich funktioniert.

Der moderne Kunde vor dem Point of Sale (ehemals Tresen)

Einprogrammierte Überalterung

Der moderne Verkäufer hinter dem Point of Sale (ehemals Tresen)

In den modernen Unternehmen gelten andere Gesetze als früher:

Immer wieder erhalte ich E-Mails von kompetenten Verkäufern und Fachberatern aus der Fotobranche, deren präzise und ausführliche Art ich sehr schätze und für deren Hinweise ich dankbar bin. Sie berichten u.a. von ähnlichen Phänomenen: Inzwischen kommen beratungsresistente Menschen in die Fotoläden mit einer unfassbaren Ansammlung an Marketing-Sprüchen, kombiniert mit Halb- oder eher Viertelwissen. Eine sachliche und grundlegende Beratung wird so fast immer unmöglich, denn diese Kunden wissen alles besser und haben sich im Grunde bereits entschieden. Sie suchen meist nur noch nach dem ihre Vorurteile bestätigenden Verkäufer.

Wir haben heute also einen vermeintlich freien Kunden, der seine Kaufentscheidung angeblich selbst und frei getroffen hat, der autark einkauft. Er hat in fast allen Fällen jedoch keine Eigenanalyse durchgeführt. Er kennt somit weder sein eigenes Anforderungsprofil, noch das Leistungsprofil der Kamera etc. Er hat somit letztendlich einen eher subjektiven, emotional gesteuerten Wunsch. Dieser ist jedoch sehr stark. Angeblich selbst getroffene Entscheidungen sind kaum erschütterbar - und sowieso kaum von außen. Der moderne freie Mensch wird also seinen freien Willen letztendlich durchsetzen. Die guten, erfahrenen Verkäufer wissen allerdings, dass die meisten Kunden sich damit keinen Gefallen tun, ja letztendlich sogar schaden, weil sie sich frustrieren. - Um es ganz deutlich zu sagen: Den meisten Kunden würden Fachleute eine Reise-Kompakt- oder eine Bridge-Kamera empfehlen / verkaufen, aber keine der gewünschten Vollformat-Systemkameras. Damit würden sie auf einfache Weise hochwertigere Fotos machen und langfristig mehr Freude am Hobby Fotografie haben.

Die Wünsche der Kunden

Abnehmende Qualität durch Preisdenken der Kunden und der Zeitfaktor

Zwar lohnt sich bei digitalen Kameras zugegebener Maßen nicht immer die Reparatur. Aber ein Fotofachgeschäft / Berater sollte dennoch die Kundenvorgaben zumindest überprüfen. Selbst in Extremfällen kann sich der Aufwand lohnen: So können durch lange unsachgemäße Lagerung im gespannten Zustand Verschluss und Blende blockieren, weil Harz in den alten Schmiermitteln alles verklebt. Hier kann man z.B. durch einen Backofen bei 30 Grad und für 60 Minuten und anschließendem Auslösen und Spannen die defekte Kamera reparieren.

In diesem tatsächlich vorgefundenen Fall konnte das Unternehmen mit dem hartnäckigen Berater neben einer neuen Analogfilmkundin auch deren gesamte digitale Familie als neue Kunden hinzugewinnen. Dieses Beispiel verdeutlicht an einem von unzähligen realen Fällen wie heute der Verkaufstresen als Trennlinie eines Austragungsort der Unternehmergewalt - für Kunden und Unternehmer - auch ausgestaltet werden kann.

Man muss manche Geschäfte, welche heute - oft in Handelsverbünden organisiert - auch Fotoapparate nebenher verkaufen, jedoch fragen, ob sie wirklich etwas von der Fotografie verstehen. Wer hauptsächlich Fernseher sowie Antennenanlagen wartet oder Solarzellen auf dem Dach montiert und verkauft, wird nicht immer das aktuelle Wissen über die Fotografie besitzen können. Dazu ist die (digitale) Fotografie zu komplex. D.h. in manchen sogenannten Foto-(Fach-) Geschäften ist Beratung eine Glücksfrage. I.d.R.- bieten derartige Läden dann auch nur eher einfache und meist preiswertere Fotoapparate an, welche weniger Erklärung und Beratung erfordern. Nochmals: Man kann auch dort per Zufall auf einen passionierten Hobby-Fotografen stoßen.

Die Krux der Freiheit

Für beide Sichtweisen finden sich treffende Argumente:

Da die Wissenschaft sich in der Frage Vor- und Nachteile der Freiheit noch nicht entschieden hat, lasse auch ich die Antwort offen. Es kommt vermutlich - wie so oft - auf den Einzelfall an.

Risiken

Viele Menschen neigen dazu, den Fortschritt und die moderne Gesellschaft pauschal zu verherrlichen. Dennoch sind die Risiken für die Fotohändler und Kunden groß.

Der Übergang von der analogen zur digitalen Fotowelt

Diese Diskrepanz betrifft sowohl viele Berater als auch vor allem Kunden, da sich die Kundenbasis in der digitalen Fotografie erstaunlich ausgeweitet hat (vor allem, wenn man die Besitzer von Smartphones miteinbezieht).

Abbau des Service-Bereiches bzw. Bepreisung für bessere Leistungen

Neuprodukte

Internet

Marktbereinigung

Vor allem in Deutschland kam es zu einer Marktbereinigung, welche weiter fortschreiten wird.

Lösungsansätze

Es gibt kein Zurück zur vermeintlich guten alten Zeit. Aber die stationären Fotohändler könnten einiges tun, um ihre missliche Lage zu verbessern.

Warnung an die Kunden

Selbst auf die Gefahr hin, mich wieder einmal unbeliebt zu machen: Auch manche Kunden müssen sich ändern.

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