Service im Fotobereich

Da zahlreiche Fotografen und auch ich immer wieder den sinkenden oder sogar schlechten Service vieler Fotofirmen und insbesondere der Hersteller im Fotobereich bemängelten, wurde ich gebeten, Gegenvorschläge für einen besseren Service zu unterbreiten, was ich hiermit gerne tue.

Ferner finden Kunden und Firmen hier wertvolle Praxis-Tipps, wie man einen guten Service erhält.

Bevor man jedoch Dinge erläutern kann, welche die Service-Qualität im Fotobereich anheben, muss man zuerst klären, was Service ist, und wo genau in der Fotosparte die Problemzonen sowie Verbesserungspotentiale liegen.

Ein Inhaltsverzeichnis mit direkten Sprungmarken und Überblick über alle bei Service im Fotobereich behandelten Themenbereiche finden Sie als Pop-Up.

Definition Service im Fotobereich

Die Frage nach dem anzubietenden Service im Fotobereich ist nicht leicht zu beantworten, da praktisch jeder Fotograf eine andere Meinung dazu hat. Deshalb muss man hier vorab ein paar Eckpfeiler einrammen.
Schlägt man das Wort Service in einem Lexikon (Deutsch, Englisch) nach, dann stößt man auf eine erstaunliche Vielfalt an Definitionen und Anwendungsbereichen.
Letztendlich ist im Fotobereich jedoch wohl der engere Begriff des Kundendienstes (Customer service) gemeint. - Ganz allgemein fasst man darunter alle Leistungen des Herstellers vor, während und nach dem Produktkauf zusammen.
Viele Fotografen verstehen unter Service eine lebenslang und kostenlos vom Hersteller zu leistende Hilfe für alle denkbaren Probleme und Fragen des Fotografen zur Fotografie schlechthin. Das geht allerdings entschieden zu weit. Schließlich handelt es sich beim Service um eine rein produktbezogene Dienstleistung, die selbstredend nicht kostenlos erbracht werden muss. Auch, wenn viele Firmen dies bisher taten.

Service-Qualität

Dass die Service-Qualität immer schwankte - sowohl zwischen Firmen als auch über die Zeit hinweg -, ist hinlänglich dokumentiert und bekannt.
Der Hauptgrund für mangelnden Service - oder nennen wir es präziser: eine geringe Service-Qualität - liegt in finanziellen Problemen die sich in Personalnot äußern. Letztendlich liegt schlechter Service immer an einer Überlastung des dafür zuständigen Personals. Allerdings handelt es sich auch hier eher um die Letzten in der Entscheidungskette, welche alles auszubaden haben. Wer unter Zeitdruck arbeitet und hunderte von Anfragen täglich beantworten muss, wird sich nur noch der vorgefertigten Textbausteine bedienen und keine eigenen Nachforschungen mehr betreiben. Viele Service-Mitarbeiter haben noch nicht einmal die Zeit, die Anfragen genau durchzulesen.
Hinzu kommen soziale Probleme, da der Service-Bereich und alle seine Mitarbeiter oft nur als sogenanntes Cost-Center - als Kostenfaktor - betrachtet werden. Hier wird vom Management oft gnadenlos und ohne jede Sachkenntnis pauschal weggekürzt. Das Wort Rationalisierung wage ich in diesem Zusammenhang nicht zu verwenden, da viele dieser Hau-Ruck-Entscheidungen nichts mit Ratio (Vernunft) zu tun haben.
In der Folge arbeiten in vielen Firmen in dieser Abteilung auch eher schlecht bezahlte, minder qualifizierte und desillusionierte sowie zum Teil auch desinteressierte Personen.
Hinzu kommt ein psychologisches Alltagsmoment: Die meisten Fotografen sind bei einem Problem mit ihrer Ausrüstung nicht nur sachlich unzufrieden über die Produktqualität, sondern über sich selbst enttäuscht über den Kauf desselben, weil sie auf die offensichtlichen Übertreibungen und Lügen der Marketing-Abteilung des Herstellers hereingefallen sind. Da sie sich jedoch nicht die Schuld dafür geben wollen, wird die gesamte oft angestaute Wut dann auf den ersten Service-Mitarbeiter projiziert, den man erwischt, und jener als Blitzableiter verwendet. Das löst keine Probleme, schafft jedoch welche beim jeweiligen Mitarbeiter, der sicherlich die Wurt verstehen kann, aber nicht als Blitzableiter die Schuld auf sich nehmen will.

Generelle Lösungsansätze

Viele Firmen müssen erst wieder erkennen, dass der Service eine Kundenbindungsaktion ist, welche viel preiswerter ist, als die Neukundenakquise. Das ist zwar eine seit Jahrzehnten überall gepredigte Binsenweisheit, die jedoch vor allem in der Wirtschaftskrise im Fotobereich seit 2010 von vielen Managern vergessen wurde.
D.h. ganz konkret: Die Service-Abteilung benötigt mehr Geld, mehr und höher qualifiziertes sowie besser bezahltes Personal. Vor allem muss jedoch der Stellenwert und somit das Ansehen des Services insgesamt gehoben werden. Jeder Service-Mitarbeiter ist das Aushängeschild des gesamten Konzerns nach außen hin zum Kunden. Jeder hier sinnvoll investierte Euro erspart ein Vielfaches an Werbung und PR-Arbeit. Denn gemäß Untersuchungen erzählt jeder zufriedene Kunde es bis zu ca. 5 Personen weiter, aber jeder unzufriedene bis zu 26 Personen.
Überdies müssen die Kundenbetreuer intern angestellt sein, keine - wie inzwischen so oft auffindbare - externen Call-Center, die nebenher auch noch dutzende andere Firmen mit weitreichenden Produkten von Klopapier bis hin zu Solarzellen betreuen.
In diesem Zusammenhang für Mischkonzerne auch noch eine Warnung: Jede Sparte benötigt spezielle Fach-Betreuer. Es kann nicht sein, dass man sich aus Kosteneinsparungsgründen ein gemischtes Team hält, das im Urlaub und bei Krankheit zugeordnet wird: Der Fotobereich unterscheidet sich gravierend von Druckern, Video, Fernsehern oder dem Gesundheitswesen.
Letztendlich müssen die Mitarbeiter auch psychologisch besser geschult werden, da sich die Menschen (Kunden) heute schneller aufregen.
Und zum Abschluss noch etwas Altbekanntes: Da nun seit mindestens einem Jahrzehnt bekannt ist, dass es typische Stoßzeiten gibt, welche oft regelmäßig zwischen 12 und 14 Uhr sowie 17 und 20 Uhr liegen, kann man dann auch die Kapazitäten erhöhen. Es gibt im Übrigen Auswertungsprogramme für Call-Center, welche Lasten und Überlasten genau protokollieren. Man muss deren Aufzeichnungen nur auswerten und die Ergebnisse dann auch umsetzen. - Derzeit bleibt den Kunden nur übrig, diese Stoßzeiten zu meiden. Meiden Sie als Kunde ferner die direkten Startzeiten der Telefon-Hotline. Auch dann ist das System oft überlastet.
Aber auch der Kunde muss sich ändern: Fangen Sie noch heute damit an und reduzieren Sie alle Probleme wirklich auf die reine Sachebene. Sie gelangen so - zusammen mit dem Kundenbetreuer - schneller zu einer für Sie vorteilhafteren und preiswerteren Lösung.

Service-Ranking

Da ich meine Meinung zum Service bei Einzelthemen der Fotografie bereits in zahlreichen anderen Artikeln geäußert habe, hier nun zusammenfassend:

Den besten Service im Fotobereich habe ich bei manchen deutschen Firmen erhalten. Ganz besonders lobend erwähnen möchte ich die Firmen Metz und Schneider Kreuznach B&W Filter.
Dass ich hier die anderen, sonst so bekannten deutschen großen Firmen aus dem Fotobereich nicht erwähne, hat seine Gründe. Man kann nicht pauschal allen deutschen Firmen einen guten Service im Fotobereich attestieren. Auch hier sparen viele inzwischen kurzsichtig an der falschen Stelle.
Danach folgen gemäß meinen jahrzehntelangen Erfahrungen und denen vieler anderer Fotografen bezüglich der Service-Qualität die Firmen Canon (gut), Sony (befriedigend) und Nikon (mäßig). Bei den kleinen Kameraherstellern sind die Fallzahlen zu gering, um eine seriöse Einschätzung zu treffen. Das hängt dann dort oft vom Einzelfall resp. dem Einzelberater ab.
Zur Klarstellung: Die Service-Qualität hängt immer von der Einzelperson im Service-Center ab. Deshalb habe auch ich im Einzelfall schon wirklich gute Hilfen von pauschal eher schlecht bewerteten Firmen erhalten. So, wie ich von so mancher als gut bewerteten Firma schon lieb- und lustlos zusammenkopierte Textbausteine ohne jeden Bezug zur Anfrage als Antwort erhalten habe.

Aktuelle Service-Ausgestaltung

Der kostenlose Service für Normalkunden = Privatkunden wurde in den letzten Jahren bei fast allen Firmen reduziert. Trotz allem reicht er für die meisten Einsteiger und viele Fotokunden meist noch aus.
Daneben gab es schon lange einen kostenpflichtigen Service für Berufsfotografen, der jedoch immer eingeschränkt war und teilweise teuer wurde.
- Canon - CPS Canon Professional Services - teilweise kostenlos (Silver) bis ca. 300 USD/Euro.
- Nikon - NPS Nikon Professional Services - teilweise kostenlos (Carbon Plus)
- Olympus - Olympus Pro Service - eine Spanne von kostenlos bis zu 229 Euro im Jahr. Rabatte bei Mehrjähriger Zahlweise.
- Panasonic - Lumix Profi Service - 99 bis zu 199 Euro im Jahr - Lumix Pro
- Panasonic USA - mit dem neuen Lumix Profi Service 2019 (für die USA, Großbritannien, Japan, Spanien, Frankreich und Deutschland - bald auch Irland und Österreich).
- Sony - Sony Imaging PRO Support - kostenlos bis ca. 100 USD/Euro
- Fujifilm - Fujifilm Professional Service - 2 Jahre kostenlos, danach kostenpflichtig.
- Leica - Für S und SL, Leica-typisch sehr teuer.
- Bei anderen Firmen wie z.B. Sigma und Zeiss konnte ich in Deutschland keinen speziellen Profi-Service finden.
- Die Einschränkungen sind jedoch gravierend: nur für gewerbliche Fotografen, nicht für alle Länder, Mindestalter, Mindestbesitz von zwei bis drei der teuersten Kameras und drei bis vier der teuersten Objektive des Herstellers, nur diese enge Produktgruppe fällt unter den Service (billigere Produkte desselben Herstellers nicht) usw. (Siehe hierzu die jeweiligen AGB der Hersteller.) Im Übrigen schwanken die Service-Leistungen und Preise von Land zu Land.
Mit den steigenden Kamerapreisen und den damit aufsteigenden Fotografen (vor allem im Bereich der Vollformat-Kameras entwickelte sich jedoch eine Gruppe, welche zwischen alle Stühle fällt. Weder reicht der kostenlose und zunehmend eingeschränkte Service für Privatkunden aus, noch dürfen Sie (selbst, wenn sie es bezahlen wollten) in den Bereich der Profi-Fotografen wechseln.

Was die Kunden am schlechten Service besonders hassen

Telefon-Hotlines, welche per Computer-Sprach-Steuerung einen zuerst in lange Frage- und Antwort-Spielchen verwickeln. Wer an einer Hotline gefühlt zuerst ein Dutzend Fragen mit jeweils einem halben Dutzend Unterkategorien beantworten muss, wobei fast immer nur die letzte Kategorie Anderes [Problem] / Andere [Kategorie] zutrifft, wird automatisch bereits einen gewissen Frustpegel aufbauen, bevor das Beratungsgespräch überhaupt begonnen hat.
Als große Frechheit wird angesehen, dass nach der Fragerunde und nach weiteren 20-40 Minuten Musikberieselung dann aufgelegt wird mit der lapidaren Begründung: Zur Zeit sind leider alle Beraterleitungen belegt. Bitte rufen Sie später noch einmal an.
1. Man kann eine Überlastung gleich zu Beginn des Telefonats dem Kunden mitteilen.
2. Es existieren Telefonsysteme, welche sich die Telefonnummer merken und bei einem erneuten Anruf des Kunden nur noch die Frage stellen: Handelt es sich um dasselbe Problem, wie beim letzten Anruf? Danach schaltet einen das System bevorzugt und ohne weitere Fragen direkt zu einem Berater durch.
- Bei einigen derartigen Sprach-Computern hilft es tatsächlich, die erste Frage mit beharrlichem Schweigen und ohne jeden Tastendruck am Telefon zu quittieren. Danach gibt er auf und stellt einen direkt durch.
- Bei manchen Hotlines kann man sich auch die direkte Telefondurchwahl geben lassen und so beim erneuten Kontaktfall die Schleife umgehen.
Telefonberater, welche einem Kunden überhaupt nicht zuhören, sondern nebenher mit dem Nachbarn im Call-Center reden, irgendetwas laut klappernd tippen etc., was man alles hört. Der Kunde erwartet zumindest Aufmerksamkeit für seine Problemschilderung, sonst ist ein Wutanfall vorprogrammiert.
E-Mail-Berater, welche die Problemschilderung nachweislich nicht sorgfältig gelesen oder schlichtweg nicht verstanden haben und folglich sinnlos irgendwelche unzusammenhängenden und bereits vor Jahren von einer externen Agentur vorformulierten Textbausteine in die Antwort kopieren. - So habe ich schon als Antwort auf ein präzise formuliertes Problem bei einer Kamera die folgende aufschlussreiche Antwort erhalten: Wir bedauern sehr, dass Sie Probleme mit Ihrer Waschmaschine haben. Gefolgt von sinnlosen Ratschlägen zum Handbuch der Waschmaschine, dem Wasseranschluss und dem Hinweis, dass man meine Kundennummer (unter den Waschmaschinenkäufen) nicht finden könnte.
Bei wiederholten Anrufen zum selben Problem die oft ständig wechselnden Berater, welche dann teilweise nichts von den Tätigkeiten des Vorgängers wissen oder auch per Kundensystem in Erfahrung bringen können. D.h. man muss wieder alles von Vorne erzählen. - Machen Sie sich deshalb Notizen, wann Sie mit wem gesprochen haben. Lassen Sie sich dazu ggf. den Namen des Beraters nicht nur sagen, sondern auch langsam buchstabieren.
Service-Mitarbeiter, die einen abwimmeln, resp. die Schuld auf andere schieben, weil das Problem der Gesamtkonfiguration an irgendeinem Detail eines nicht vom Hersteller stammenden Zusatzproduktes stammen könnte. Man nennt so etwas Support-Schieberei.
- Es ist absolut grotesk, wenn ein Kamerahersteller das Problem eines Verschlusses an seiner Kamera deshalb nicht bearbeiten will, weil der Fotograf neben einem Original-Hersteller-Objektiv und einem Original-Hersteller-Blitzgerät einen Filter oder ein Kabel eines Fremdherstellers verwendet hat. - Aber im Zweifel hilft hier nur, den Fehler auch mit einem Kabel oder Filter des Herstellers oder ohne dieses Zubehör zu reproduzieren. D.h.: Vereinfachen Sie Ihr System so weit wie möglich.
- Genauso unerträglich ist es, wenn Kamerahersteller keine Informationen über die zu verwendenden Speicherchips herausgeben, sondern einen auf die Chip-Hersteller verweisen. Diese verweisen einen nämlich wieder zurück zum Kamerahersteller, da das von der Kamera-Hardware und der Firmware abhängt, worauf der Chip-Hersteller keinen Einfluss hat. - Meine Erfahrungen sind hier vor allem bei älteren Kameramodellen ernüchternd: Im Zweifel wird das Problem auf einen Internet-Händler abgewälzt: Sie bestellen folglich ein Produkt auf Verdacht, testen es und geben es ggf. zurück. Auch so lagern manche Kamerahersteller inzwischen ihre Kosten / ihren Service aus.
Als deutsche Kunden - ohne Vorwarnung - an ein Call-Center in Pakistan, Indien oder Bangladesch weitergeleitet zu werden, deren schlecht bezahlte, miserabel und mit starkem Akzent Englisch (?) sprechenden, desinteressierten und oft fachlich inkompetenten Berater selbst gelassene Sprachtalente in den Wahnsinn treiben können.
Wenn Fotografen mit jahrzehntelanger Erfahrung und vielen besessenen Kameras verschiedener Hersteller als DAU (dümmste anzunehmende User) behandelt werden. - Es finden sich erstaunlich viele Fotografen, welche es mit der Mehrzahl der sogenannten Berater in fotografischen Wissensfragen aufnehmen können. Aber meist liegt hier ein wirkliches und ganz spezifisches technisches Problem vor. - Zumindest ernst genommen will der Kunde sich schon fühlen. - Wenn ein Fotograf vorab darauf hinweist, dass er bereits alle Hinweise des Handbuches und auch sonst als erfahrener Fotograf alle Tricks ausprobiert hat, dann ist es ziemlich dreist, ihn zu fragen, ob er denn die Kamera bereits eingeschaltet oder eine Batterie eingelegt habe?
E-Mail-Antworten, die gegen die üblichen Marketing-Versprechen nicht innerhalb von 24 Stunden, sondern nach einer Woche oder überhaupt nicht eintreffen.
Text-Chat-Systeme, welche einen entweder nur einen kurzen Satz mit maximal 140 Zeichen tippen lassen, oder dem Kunden nur maximal 60 Sekunden Zeit zur Antwort lassen, bevor man komplett herausgeworfen wird und danach wieder ganz am Anfang steht. Da hilft dann auf Kundenseite auch die beste Vorbereitung der Texte in einem Textprogramm mit Markieren, Kopieren und Einfügen nicht immer.
Video-Chat-Systeme, die bei modernen hochauflösenden Monitoren noch nicht einmal auf die Displaygröße digitaler Kameras kommen und dazu ruckelnde Bilder in psychedelischen Farben bieten.
Spezielle Service-Apps für Smartphones, die jedoch nur auf den allermodernsten Hochleistungs-Handys mit der neuesten Betriebssystemversion halbwegs ergonomisch ablaufen.
Auch der kurz vor dem Auflegen / Wegdrücken des Kunden mit der Maustaste erfolgte Ausruf des Beraters: so ein A....loch steigert kaum die Kundenzufriedenheit. - P.S. aus eigener Erfahrung im Call-Center: Generell ist so ein emotionaler Ausbruch riskant, da praktisch immer irgendjemand im Saal gerade ein aktives Gespräch führt und dessen Kunde den Ausruf dann auf sich bezieht.
Um so etwas und auch viele andere psychologische Tricks zu vermeiden, stimme ich bei Telefon-Hotlines, welche dies anbieten, immer der Aufzeichnung des Gespräches zu, obwohl ich sonst beim Datenschutz weiß Gott kleinlich bin. Aber diese Aufzeichnung bietet viele Vorteile für den Kunden: Das Gespräch verläuft in der Regel wesentlich sachlicher sowie konstruktiver, und der Berater bemüht sich mehr, da er in der Regel die Aufzeichnung akustisch und oder visuell mitgeteilt bekommt. Ferner haben Sie so später bei weiteren Reklamationen einen Tonbandbeleg für alles, was besprochen wurde, dem die Firma auch vor Gericht kaum widersprechen wird. Mir sind mehrere Fälle bekannt, in denen Firmen erheblich zurückrudern mussten, nachdem sie die Aufzeichnungen überprüft und die Aussagen ihres Mitarbeiters zur Kenntnis genommen hatten.

Was die Service-Mitarbeiter bei Kunden besonders hassen

Kunden, die sich grundsätzlich weigern, das informative Handbuch zu lesen, und stattdessen bei jeder Kleinigkeit immer sofort bei der Hotline anrufen. Also lesen Sie unbedingt das Handbuch, besonders die Fehlerhinweise. Sie werden sowieso als eine der ersten Fragen das Folgende beantworten müssen: Haben Sie bereits alle Fehlerquellen gemäß Handbuch überprüft? - D.h. der Kunde sollte die Fehlerquelle (ggf. die Fehlermeldung / den Error-Code) bereits eingegrenzt haben. Evtl. hilft auch das Eintippen Ihres Fehlers / Problems in die Suchmaschine Ihres Vertrauens. Wenn sich dort bereits zahlreiche Klagen über exakt jenes Phänomen finden, wird Ihre Position erheblich gestärkt. Oder es finden sich dort sogar erste Tipps zur Behebung.
Kunden, welche pauschalieren und übertreiben: Da ist jetzt schon das hundertste Mal, dass Sie mich hier in der Warteschleife hängen lassen! Alle Ihre Produkte sind eine absolute Katastrophe! Funktioniert denn in Ihrem Saftladen nie etwas?
Kunden, welche Ihre Wut über den Verkäufer / Händler bei der Hersteller-Hotline abladen. Trennen Sie hier sachlich die Zuständigkeiten. Wenn ein Händler etwas falsch gemacht hat oder beim Versand etwas schief lief, dann ist auf jeden Fall er der erste Ansprechpartner und nicht der Hersteller. Erst, wenn der Fachhändler sich weigert, kann man erwägen, den Hersteller zu informieren, damit er dem Händler seine Lizenz für den Vertrieb dieser Produkte - den autorisierten Fachhändlerstatus - entzieht.
Emotional aufgeladene Kunden, die nur noch ihren Emotionen Luft machen, statt das Problem zu schildern. Frust ist verständlich. Aber der jetzt Sie Beratende trägt mit hoher Wahrscheinlichkeit keinerlei Schuld daran. - Versuchen Sie daher - zumindest ihm gegenüber - höflich und vor allem sachlich zu bleiben. Nur dann wird und kann er Ihnen weiterhelfen.
Kunden, die nicht wissen, wovon sie sprechen und das Pferd langatmig von hinten aufzäumen, respektive mangels Vorbereitung an verbaler Diarrhö leiden. Beantworten Sie sich also vorab die klassischen W-Fragen: Wer, was, wann, wo, wie.... Profis nennen so etwas einen (schriftlichen) Telefon-Leitfaden.
Und selbstverständlich legen Sie sich vorab zusätzlich ein ausreichend großes, leeres Blatt Papier sowie funktionierendes Schreibzeug bereit, um sich Notizen zu machen.
Kunden, die weder ihre Kundennummer parat haben, noch die Seriennummer ihrer Kamera, ihres Objektives etc. Diese werden nur noch durch solche Kunden getoppt, welche noch nicht einmal die Typbezeichnung ihrer Kamera resp. ihres Objektives kennen. Schreiben Sie sich das alles vorab (sauber lesbar) auf einen Zettel, statt es mühsam während des Telefonats (evtl. mit Lupe) zusammensuchen zu müssen. Und falls Sie das erste Mal anrufen, dann legen Sie sich auch die entsprechenden Kaufunterlagen zurecht, da Sie ggf. nach dem Kaufdatum und Händler gefragt werden.
Kurzum, Kunden, die sinnlos die Zeit des Beraters verschwenden, sind am unbeliebtesten. Früher fand sich an öffentlichen Telefonen ein Schild mit der Aufschrift Fasse Dich kurz. Bereiten Sie sich also auf das Gespräch / die E-Mail-Anfrage vor.
Dennoch soll dies nicht heißen, dass man auf Knigge völlig verzichtet: Für ein Bitte und Danke sollte immer Zeit sein. - Vor allem in Grenzbereichen, z.B. wenn die Garantie vor ein paar Tagen abgelaufen ist, entscheiden oft Kleinigkeiten wie die Höflichkeit über Kulanz. So erhielt ich z.B. einmal vom Hersteller eine defekte externe Festplatte zur Datensicherung ersetzt, obwohl die Händlergarantie bereits ein paar Tagen abgelaufen und der damalige Händler sogar insolvent war.
Und noch ein Tipp aus der Praxis: Bevor Sie als betroffener Kunde zum Telefonhörer greifen oder eine E-Mail an den Service verfassen, lächeln Sie einmal. Sie werden erstaunt sein, welche positive Wirkung dies auf Sie und im Anschluss auf andere hat. - Denn letztendlich war, ist und soll für die Zukunft Ihr Ziel wieder sein: Freude an Ihrem Hobby oder Beruf Fotografieren zu haben. Mit diesem - Ihrem - Ziel vor Augen klappt es dann meist auch mit dem Service.
Abschließend sollten Sie die inzwischen fast immer angebotene Möglichkeit des Feed-Backs / der Bewertung des gebotenen Services - zumindest gelegentlich und auch mit zeitlichem Abstand im Nachhinein - nutzen. War die Beratung zielführend, freundlich sowie kompetent und wurde Ihnen weitergeholfen resp. das Problem sogar gelöst, dann verdient das auch diese Antwort. Im anderen Fall dürfen Sie jene Funktion aber auch nutzen, um den suboptimalen Service sachlich zu rügen. Sie würden staunen, wenn Sie wüssten, wie diese Bewertungen im Service-/Berater-Team besprochen, gelobt und ggf. auch mit Konsequenzen geahndet werden. D.h.: Hier hat Ihr Feedback eine wesentlich größere Wirkung als bei den inzwischen mehrheitlich gefälschten Produkt- sowie Händler-/Firmen-Bewertungen im Internet, welche teilweise sogar zensiert werden. Zum Abschluss noch ein Beispiel: Mir gelang es vor einigen Jahren mit einer sachlich begründeten und mit Belegen untermauerten Kritik, sogar den gesamten Strukturablauf aller Service-Hotlines eines der größten Konzerne Deutschlands abzuändern. Richtig geraten, der Telekom.

Zukünftige konkrete Service-Ausgestaltung

Ein mehrstufiges Service-Modell könnte viele Gruppen der Fotografen wie auch der Hersteller zufrieden stellen.

Vorab darf es keinerlei Zugangsbeschränkungen mehr über Gewerbeanmeldung (als Berufsfotograf), Anzahl der Kameras, Objektive oder Preis der Produkte geben. Service steht jedem Menschen als Eigentümer für jedes Produkt zu, sofern er für diese Dienstleistung direkt oder indirekt (über den Produktpreis) bezahlt.

Basis

Kostenloser (Bronze-) Basis-Service für das erste Jahr nach dem Erwerb des Produktes.

Die Finanzierung erfolgt indirekt über die Registrierung und die damit dem Hersteller zur Verfügung gestellten persönlichen Daten. Selbstredend erwarte ich die absolute Einhaltung des höchsten Standards beim Datenschutz. Aber der Hersteller hat auch ein Anrecht zu erfahren, für wen er kostenlosen Service leistet. Es sollte eine Do-ut-des-Geschäft entstehen (ich gebe etwas, damit der andere etwas gibt).
Beide Seiten profitieren davon: Die meisten Fragen, Probleme und Schwierigkeiten beim Kunden treten erfahrungsgemäß im ersten Jahr nach dem Kauf auf. D.h. der Kunde erleidet keinen wirklichen Nachteil, wenn er nur ein Jahr kostenlosen Service erhält.
Firmen können den Missbrauch auch noch weiter einschränken, indem sie die Anzahl der Anfragen auf 12 (also eine je Monat) und je erworbenem Produkt beschränken. Auch das stellt keinen Nachteil für seriöse Kunden dar.

Bronze

Kostenpflichtiger (Bronze-) Basis-Service für ca. 50 Euro im Jahr ab dem zweiten Jahr nach dem Erwerb des Produktes.

Zusätzlich / abweichend zum Obigen:

Kostenloser Telefondienst auf spezieller Telefonnummer zu den üblichen Tageszeiten an Werktagen.
Ein kostenloser Reinigungsdurchgang (Sensor, Sucher und Objektive) je Jahr.
Ein kostenloser Technik-Check je Jahr. Darin eingeschlossen sind Überprüfung und Update auf die jeweils neueste Firmware-Version.
Der Kunde trägt dabei nur die Portokosten, wobei er frei den Zusteller, die Versicherung, Lieferzeit etc. wählen kann.
Dies wäre für beide Seiten sinnvoll, da viele Fotografen Ihre Ausrüstung zu selten reinigen oder die Funktionsfähigkeit testen lassen.
Ferner 10% Rabatt bei evtl. erforderlich werdenden Reparaturen im Service-Zentrum des Herstellers.
Generell gilt bei den Rabatten zu Reparaturen, dass die Kunden die Schäden sonst erst viel später erkennen, und der Hersteller überhaupt keine regelmäßigen Reparatureinnahmen erhielte. Also sind 90% Einnahmen immer noch besser, als keine und später viel Ärger mit dem Kunden aufgrund oft viel teurer Folgeschäden.
Ein ausführliches Beratungsgespräch zur Anschaffung weiterer / neuer Ausrüstung anhand individueller Wünsche des Fotografen je Jahr. Also keine Marketing-Sprüche oder nur das Ablesen der eigenen Werbeprospekte, sondern Einzelberatung anhand der wahren Bedürfnisse des Fotografen. Dies hilft beiden Seiten, denn der Fachhandel wird auf dem flachen Lande immer ausgedünnter und nicht selten auch zunehmend inkompetenter.

Silber

Kostenpflichtiger Silber-Service für ca. 100 Euro im Jahr, wann immer der Kunde ihn abschließen will (d.h. auch sofort nach Kauf)

Zusätzlich / abweichend zum Obigen:

Kostenloser Telefondienst auf spezieller Telefonnummer zu den üblichen Tageszeiten auch an Samstagen.
Option des Video-Anrufes, damit man Dinge evtl. auch visuell (am Objekt) erklären kann.
Bis zu zwei kostenlose Reinigungsdurchgänge je Jahr.
Bis zu zwei kostenlose Technik-Checks je Jahr.
Der Kunde trägt dabei nur die Portokosten, wobei er frei den Zusteller, sie Versicherung, Lieferzeit etc. wählen kann.
Dies wäre für beide Seiten sinnvoll, da einige Fotografen verreisen und dazu Ihre Ausrüstung und die Funktionsfähigkeit testen lassen sollten.
Ferner 20% Rabatt bei evtl. erforderlich werdenden Reparaturen.
Hilfe und Beratung auch bei Fremdprodukten, welche mit der Ausrüstung verwendet werden. Dies kann z.B. Objektive an einer Kamera oder Filter etc. umfassen. Selbstverständlich umfasst dies nicht die Reparatur von Fremdgeräten. Aber Firmenmitarbeitern fällt es oft viel leichter, mit anderen Firmen zusammen ein Problem abzuklären als dem Kunden selbst, der zwischen allen Stühlen sitzt. Oft reicht ein einziger kurzer Telefonanruf des Service-Mitarbeiters. - Bevor Manager nun nach Luft schnappen: Dies meint nicht, dass Sie selbst die Probleme der Anderen lösen sollen. Aber eine Hilfe resp. Vermittlung kann man anbieten.

Gold

Kostenpflichtiger Gold-Service für ca. 150 Euro im Jahr, wann immer der Kunde ihn abschließen will (d.h. auch sofort nach Kauf)

Zusätzlich / abweichend zum Obigen:

Kostenloser Telefondienst auf spezieller Telefonnummer zu den üblichen Tageszeiten auch an Sonn- und Feiertagen.
Bis zu drei kostenlose Reinigungsdurchgänge je Jahr.
Bis zu drei kostenlose Technik-Checks je Jahr.
Kalibrierung der Objektive und der Kamera einmal jährlich.
Der Kunde trägt dabei nur die Portokosten, wobei er frei den Zusteller, die Versicherung, Lieferzeit etc. wählen kann.
Dies wäre für beide Seiten sinnvoll, da einige Fotografen oft verreisen und dazu Ihre Ausrüstung und die Funktionsfähigkeit jedes Mal testen lassen wollen.
Ferner 30% Rabatt bei evtl. erforderlich werdenden Reparaturen.
10% Preisnachlass bei allen Seminaren des Herstellers und seiner Lektoren. - Ansonsten würden viele Kunden derartige Seminare sowieso nicht besuchen, sodass sich der Preisnachlass auf jeden Fall rechnet.
Dieser Service dürfte dann für die ambitioniertesten Privatfotografen sinnvoll sein, welche sehr viel und auf Reisen unter verschiedenen bzw. extremen Klimata arbeiten. Vermutlich wird er jedoch auch vielen kleineren (ärmeren) Berufsfotografen mit nicht so umfangreicher Ausrüstung ausreichen, da sie nicht so viele Aufträge haben, als dass sich der folgende und noch teurere Platin-Service lohnt.

Platin

Kostenpflichtiger Platin-Service für ca. 200 Euro im Jahr, wann immer der Kunde ihn abschließen will (d.h. auch sofort nach dem Kauf).

Zusätzlich / abweichend zum Obigen:

Bis zu vier kostenlose Reinigungsdurchgänge je Jahr.
Bis zu vier kostenlose Technik-Checks je Jahr.
Kostenloser 24-Stunden-Telefondienst auf spezieller Telefonnummer.
Leihgerät für das defekte oder eingesandte zu testende resp. reinigende Gerät.
Bevorzugter, schnellstmöglicher Service generell - aber vor allem bei der Reparatur. - Alle anderen Service-Kategorien werden nach Arbeitsanfall bearbeitet. D.h. in den preiswerteren Kategorien kann es im Einzelfall auch einmal länger dauern. (P.S.: Bevor wieder Kritik aufkommt. Das ist heute der Regelfall. Sie warten so lange, bis jemand Zeit hat, Ihr Gerät zu reparieren. Basta.)
Kostenloses Porto und Verpackung.
Abholservice: D.h. die Kameraausrüstung wird vom Paketdienst beim Kunden abgeholt.
Kostenlose neue Testgeräte für eine bestimmte Zeit (z.B. bis zu einer Woche). Der Kunde trägt jedoch das Porto für die Rücksendung, wenn er die Ware nicht behält.
Dieser Platin-Service dürfte zwar eher für Berufsfotografen sinnvoll sein, welche hohen Wert auf ständige Verfügbarkeit Ihrer Ausrüstung für die Arbeit legen. Aber auch privaten Fotografen, die sich das leisten wollen, sollte er zugänglich sein.

Variabilität

Über die Preise und den exakten Inhalt der Dienstleistungen kann und darf man streiten. Dies soll nur ein erster Vorschlag sein. Aber alles kostenlos wird sich auf die Dauer nicht durchhalten lassen. Das müssen auch die Fotografen einsehen.
Selbstredend ließen sich die Pakete durch Zusatzleistungen wie z.B. frei wählbare News-Letter mit wirklich relevanten Zusatzinformationen exakt zu den registrierten / besessenen Produkten, oder eine kostenlose Firmen-Zeitschrift, oder spezielle Treffen / Messen für Mitglieder dieser Service-Gruppen ergänzen.
Oder man könnte manche Service-Standards mit kundenseitiger Einhaltung regelmäßiger Wartung auch mit einer firmenseitigen Garantieverlängerung kombinieren. Quasi wie beim Zahnarzt oder Pkw. Für eine Garantieverlängerung bezahlen viele Kunden bereits heute bei zahlreichen Händlern geradezu abstruse Summen als Aufpreis.
Auf den ersten Blick klingen die Angebote extrem für die Hersteller. Aber die meisten Fotografen werden sie nicht bis zum Maximalwert ausnutzen. Und selbst wenn einzelne es tun, dann definitiv nicht jedes Jahr. Und sogar dann, wenn manche Schmarotzer es wirklich übertreiben, werden sie es stolz weitererzählen und bei vielen Zuhörern damit Eindruck für die Firma schinden. Statistisch gesehen lohnt sich das Angebot auf jeden Fall bei einer großen Anzahl an Kunden. Und im Übrigen sind die von mir vorgeschlagenen Dienstleistungen sowie Verbesserung bereits bei vielen Firmen für Profis im Angebot.
Mir ist auch bewusst, dass die Marketing-Abteilungen die runden Preise in knallhart kalkulierte und psychologisch viel leichter verkäufliche 49,95 resp. 199 Euro abwandeln. Sei es drum.
Mir persönlich geht es hier nur um einen Denkanstoß. - Und gemäß meinen Logfile-Auswertungen weiß ich, dass einige Mitarbeiter zahlreicher Hersteller meine Artikel lesen.

Akzeptanz

Natürlich ist dies ein Test-Luft-Ballon, den man einmal steigen lassen muss. Genaue Voraussagen kann derzeit niemand machen.
Aber bei einem Programm, in welchem der Kunde - zumindest jährlich - frei und beliebig zwischen den Service-Paketen wechseln kann, halte ich für attraktiv.
Vor allem im deutschsprachigen Raum, in welchem viele Menschen fast jede unsinnige Versicherung abschließen, wären vermutlich einige Fotografen bereit, für einen derart sinnvollen Service mit Rabatt-Angeboten Geld auszugeben. Angesichts der hohen Investitionen in die heutige Fotoausrüstung, wäre ich sofort dabei. Und ich kenne auch einige Fotografen, welche bereits aus reiner Bequemlichkeit für solch einen Service Geld bezahlen würden.
Da weltweit die Branche der Berufsfotografen finanziell leidet und langfristig schrumpft, aber gleichzeitig die der ambitionierten Fotografen mit Geld und manchmal erstaunlich umfangreicher sowie teurer Fotoausrüstung wächst sowie älter und bequemer wird, sollte man dringend den Service auf diese privaten Fotografen ausdehnen.
Ggf. muss man die Preise bei Missbrauch anpassen. Aber auch für die Hersteller halte ich es nicht nur in puncto Image und Kundenbindung, sondern ganz praktisch auf der Einnahmenseite für ein tragfähiges Konzept. Dass man sich damit als Hersteller auch viel Ärger und Reklamationen bei vermeidbaren unerkannten Schäden erspart, sei nur nebenbei erwähnt. Vor allem könnten dann alle Hersteller einen unzufriedenen Kunden zu Recht immer auf diese kostenpflichtigen Services verweisen und somit die Last in den kostenlosen Service-Zentren drastisch verringern.
Und den jungen geizigen Fotografen sei ernstlich ins Gewissen geredet: Wer vierstellige Summen für eine Kamera und nochmals durchschnittlich so viel für ein hochwertiges Objektiv ausgibt, sollte diese Ausrüstung regelmäßig pflegen. Wer dies gerne selbst macht, sollte einmal die Zeit und das faktisch für das dazu erforderliche Material ausgegebene Geld zusammenrechnen. Sie werden erstaunt feststellen, dass sich dies ganz schnell im Bereich der von mir vorgeschlagenen Service-Kosten beläuft. Und ganz im Ernst sollte jeder sich überlegen, ob bei einer im Vollformat-Bereich schnell fünfstelligen Gesamtinvestition 1-2% je Jahr wirklich zu viel sind für eine perfekte Bildqualität und langjährige Freude am Hobby.

Umsetzung

Wenn Sie wollen, dass die Fotoindustrie diese Anregungen umsetzt, dann müssen Sie Ihre Firma nur auf diesen Artikel hinweisen - mit dem Vermerk, dass Sie dies auch so wünschen. Man glaubt nicht, wie ständige E-Mails wirken können.
Gerne berate ich interessierte Firmen auf Anfrage auch zu weiteren Details.
Anfang 2021 scheint Nikon dies - in einigen Punkten fast so wie hier beschrieben - zumindest in den USA für den Profibereich umgesetzt zu haben.

Nachtrag 2022: Canon hat diesen Service-Vorschlag inzwischen in einer gewissen Art in den USA umgesetzt. Allerdings ist der Service in Deutschland anders ausgestaltet.

Hilfe / Feedback

Liebe Leserinnen und Leser,

damit diese umfangreichen, kostenlosen, wissenschaftlich fundierten Informationen weiter ausgebaut werden können, bin ich für jeden Hinweis von Ihnen dankbar.

Deshalb freue ich mich über jede schriftliche Rückmeldung, Fehlerkorrekturen, Ergänzungen, Neue Informationen etc. Ihrerseits per E-Mail oder Kontakt-Formular.

Um meine Neutralität zumindest auf dem hier beschriebenen Feld der Fotografie und Videografie wahren zu können, nehme ich bewusst von keinem Hersteller, Importeur oder Vertrieb irgendwelche Zuwendungen jeglicher Art für das Verfassen der absolut unabhängigen Artikel an. Auch von Zeitschriften oder Magazinen aus dem Fotobereich erhalte ich keinerlei Zuwendungen.

Deshalb freue ich mich, wenn Sie mein unabhängiges Engagement für Sie durch einen gelegentlichen Kauf bei Amazon über die hier angegebenen Links unterstützen. Es ist gleichgültig, welches Produkt Sie über diesen Link kaufen. - Es kann auch jede andere Ware außerhalb des Fotobereiches sein. Alle Preise sind und bleiben für Sie gleich niedrig, wie wenn Sie direkt zu Amazon gehen. Aber durch Ihren Klick auf meinen Link erhalte ich evtl. Monate später eine sehr kleine prozentuale Prämie (Cents je Kauf), welche mir hilft, die hohen Kosten bei der Erstellung der Artikel zumindest teilweise zu decken. - Bitte starten Sie Ihre Einkäufe bei mir.

Herzlichen Dank an alle für Ihre bisherige Unterstützung.

Ja, ich möchte die Unabhängigkeit dieser Seite unterstützen und kaufe über diesen Link bei Amazon

Pflichtangabe: Als Amazon-Partner verdiene ich an qualifizierten Verkäufen. Alle derartigen sogenannten 'bezahlten Links' zu Amazon sind farblich in Rot gekennzeichnet.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Freude beim Fotografieren und Filmen.